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信頼と一貫性(とその罠)

週1回ペースで…と宣言したのに、前回エントリーからいきなり2週間以上あいてしまった。なのに「一貫性」についてブログを書こうとしているとは、われながらツッコミどころ満載だ。まぁ、いいか。

父さんは今、IR(Investor Relations)の仕事でアジアに出張していて、この週末は、父さんが5年前まで働いていた香港でのんびり過ごしている。街の匂いは当時のままなのに、あちこちに見たことないビルが立っていてなんだか不思議な感覚だ。

さて、今日は「信頼」ということについて書こうと思う。なんだかまた堅いテーマだね。

3年ほど前、父さんは会社の社員ブログでこんなことを書いている。

信頼とは、文字通り、信じて頼りにすること。
「信用」が社会的な評価(過去の実績に基づくより客観的な評価)であるのに対し、「信頼」はパーソナルな評価(将来への期待に基づくより主観的な評価)、と対比すると分かりやすいかもしれません。

逆に言えば、お客さまに、多くの保険会社の中からライフネット生命を選んでいただく際には、当社の経営方針や将来の事業運営、そしてリスク管理に関する姿勢等に対する「信頼」が大きな役割を果たしてきたとも言えます。


※ 社員ブログ(2010年4月)「信用と信頼」より

この頃は、まだまだ「信用」の足りない立ち上げ期の金融機関として、何よりも「信頼」を大事にしたいという強い気持ちはあったのだけれど、正直なところ「信頼が何によって築かれるか」ということについて、あまり突っ込んで考えていなかったように思う。

あれから3年。お客さまの数は5倍になり、また、株式公開を経て、10,000人以上の方が新たに株主となるなど、ステークホルダー(Stakeholder=会社を支えてくれる人たちのこと。よく「利害関係者」と訳されるのだけれど、ちょっと違和感がある)の数は段違いに多くなった。

そんな中、ステークホルダーとの信頼関係を築く上で何を大事にすべきかについて考え続けてきたのだけれど、これまでの一つの結論であった”オープンさ(正直であること。情報開示の徹底)”に加えて、”一貫性(はじめから終わりまで一つの方針・考えによっていること。筋が通っていること)”がとても大事なのではないかと思うようになった。

その背景にあるのは例えば、

・関係者の増加: 少数の顔の見える相手であれば、多少ふらふらしていても、一人ひとり説明して回ることができる。

・歴史の積み重ね: 事業開始から時間が経つにつれ、過去の判断との整合性・一貫性が問われる場面が自然に増えてくる。

ということなのだと思うのだけれど、これは会社ではなく個人についても似たようなことが言えるかもしれない。

YやLが成長するにつれて、普段接する人の数はどんどん増えていく。相手によってころころと態度や発言を変える人は、どう見られるだろうか。

成長するにつれて、自分の過去の行動や発言はどんどん蓄積されていく。特に、ソーシャルメディアの発達に伴い、ネット上に文章や動画として記録が残ることも増えるだろうし、そうすれば、簡単に過去の言動と照らし合わせることができる。

「なんだか息苦しいなぁ」と思うかな? たしかにね。
でも、父さんは必要以上に怖がる必要はないと思う。

一つのヒントは、「自分が大事にしたいこと・守りたいルール」のようなことを持つこと。
それを毎日の暮らしの中で、行動の規範・基準としていれば、過去の言動との一貫性をいちいちチェックする必要はないよね(もちろん、そういう方法もあるだろうが、それはかなり面倒だし機動性に欠けるだろう)。

なので、YやLが自分なりの「大事にしたいこと」(価値観ともいう)を見つけられるように、サポートしてあげることが父さんの役割の一つなのではないかと思っている。もちろん、父さんが大事にしていることを押しつけるつもりはない。とは言え、やっぱり親なので君たちのことを思うあまり、知らず知らずのうちに押し付けがましくなることもあるだろうが、それは話半分に聞いておこう。


さいごに、「一貫性」には大きなリスク(罠と言ってもよいと思う)もあるということも知っておいてほしい。

例えば、

・過去との整合性を重視するあまり柔軟性を欠いてしまったり、誤りを素直に認められなかったり、新しいアイデアを受け入れられなかったり(難しい言葉では無謬性と言ったりする)

・相手によらず一貫したコミュニケーションを目指すあまり、一本調子の堅物と思われて疎んじられてしまったり

などなど。

まぁ、何ごとも「行き過ぎ」は禁物だし、色々と副作用はあるかもしれないけれど、それでもYやLには「人から信頼される男」になってほしいなぁ、と思う。

でも、父さんの過去のtwitterやfacebookをのぞいてツッコミ入れたりするのは勘弁な。

TimesSquare
※ 写真は懐かしの時代廣場(Times Square)@香港・銅鑼湾。左奥に見えるのは今年4月にオープンしたばかりのユニクロ旗艦店。変わらないようで変わっている。
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  1. 2013/05/27(月) 01:52:05|
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